Z先生 - 国内某行业第一品牌集团客户服务总监

推荐职位:
会员管理总监
推荐顾问:
杨超
目前年薪:
31 万( 税后
期望薪资:
31 万( 税后
推荐时间:
2015-05-25
选择行业:
机械制造
选择职务:
客户服务总监
人才简介:
从事多年的服务管理工作,对传统销售渠道服务管理、卖场服务管理、制造业服务管理有着丰富的实操经历。在服务体系建立,服务营销推广、团队建设、客户服务质量管理、服务标准建立等方面具备丰富的操作经验。能根据不同的行业业态对服务操作模式进行相应调整。自2001年起从事客户服务基础工作, 2003年开始从事客户服务管理工作,迄今已有十三年的客户服务管理与实操经验。
  • 集团公司
  • 中国100强

基本信息 人才编号: RC000011233

姓名: 性别: 年龄: 学历: 籍贯: 婚姻: 现居:
我要猎他,请联系我

教育经历

  • 南昌大学 学历: 本科

工作经历

2013-04 至今 国内某行业第一品牌集团公司 集团客户服务部总监
职责业绩:
工作职责:
进公司2-3月结合公司战略进行部门定义,而后进行部门团队搭建,14年初团队搭建完毕;
组建集团客户服务部,并完善了适应集团业务发展模式的会员服务体系及服务考核体系;
完善集团会员服务管理体系,收集并发展集团会员资料,通过集团服务输出使集团客户会员化、集团会员粉丝化;
组建集团CALL CENTER,通过呼叫中心对会员进行售前、售中、售后服务,获取会员服务信息提升企业品牌及服务形象;
通过集团自媒体平台对会员进行日常运营维护,提升集团会员对品牌的黏性;
利用CRM软件对集团会员进行层级管理,通过会员活动及会员直售提升集团会员重复购买率;
集团业务员及促销员的产品培训及会员服务培训,提升企业全员服务质量;
集团会员活动策划,实现O2O会员引流,增加终端卖场会员重复购买和会员活跃度;
通过集团会员数据库对会员进行数据分析,为集团市场活动方案提供购买行为数据分析。
工作业绩:
组建了集团客户服务部,并完成了对部门的建章立制工作;
创建了良好的集团会员管理体系,集团会员在1年半期间规模近20万;
通过集团自媒体的日常运营及会员线上线下活动的推广,集团会员对品牌的黏性获得极大提升,会员重复购买率达到26%;
完成集团会员净推荐值数据分析。
2009-05 - 2013-04 知名综合文具供应公司 客户服务部高级经理
职责业绩:
工作职责:
集团客户服务部组织搭建、会员服务体系建设,建立完善的集团对销售分公司的客户服务支撑体系及KPI考核体系;
完善分公司客户服务基础功能及日常运作考核体系,实现对经销商、消费者的快速服务响应;
建立集团服务呼叫中心,受理客户产品咨询、投诉等服务信息,遵从“客户一站式服务”原则跟进处理;
通过Call Center Outbound调研了解客户服务需求。不定期邀请客户及外联职能部门进行现场沟通会了解企业发展及现状,提升企业形象及品牌知名度;服务数据采集、分析及质量改善。通过Call Center采集客户信息数据,分析数据样本,运用6 SIGMA、PDCA管理方针对于集团服务不足制订改善方案,进行执行监督和再反馈;
制定集团大客户个性化服务,提升企业在大客户中的服务形象及品牌美誉度;
制定集团年度客户满意度调查及忠诚度调查,提供集团运营改善方案;
完善集团会员管理制度,建立个体消费者的集团会员制并通过会员活动提升会员等级从而提升公司盈利能力。
工作业绩:
组建了集团客户服务部,建立了一套完善的具有实操性的集团客户服务管理体系;
完善了38家分公司的客户服务基础功能,实现了对经销商、消费者的快速服务响应;
通过第三方顾客满意度调查发现集团CSR指数由初期的69.7%上升为81.3%,客户净推荐值NPS为7.9。
2004-11 - 2009-02 世界500强家电公司 区域服务经理
职责业绩:
工作职责:
有效地进行家电产品、移动通讯产品服务网络的调整及建设,保证网络健康稳定有序;
配合区域、总部及其他部门的服务工作。市场及竞品的服务动态调研、新品销售的质量反馈;
区域服务运营成本控制;
商务的支持。保持与商务良好的沟通配合关系、配合商务协调解决售前机问题。
工作业绩:
区域所辖服务站KPI考核指数由前期的76分上升至89分,南昌服务形象店考核指标一直名列全公司前五名,成为公司形象店、旗舰店运作标杆;
在区域推行“技术是服务的核心”管理模式后,从CALL CENTER信息反馈,区域顾客满意度调查指数由先前的91%上升到97%;
区域内网络整合顺利完成。整合前辖区内32家分散、规模小的独立网点归结整合为2家运作规范、形象良好的省级服务形象店。
2001-07 - 2004-11 某知名消费类电子企业集团 客服网络管理组组长
职责业绩:
工作职责:
客服专员(2001/7)-客服网络管理组组长(2003年上半年);
负责区域内家电视听产品、移动通讯产品的换机、维修网络建设、优化、监控,辖区内服务网点运作流程、客服助理作业规范的制定,考核服务网点运作情况;
管理组整体运作,与总部客服部相关接口进行业务沟通。掌握总部对网络建设方面的最新动态,并根据总部最新思想,及时对本区域网络建设思路做出切实可行的调整;
对管理组成员、客服专员日常业务进行安排、指导、监控,制定全省服务网络建设规划、服务网点人员相关培训计划;
全省客服助理、区域服务网点的月度KPI考核。
工作业绩:
区域顾客满意度、客户满意度得到大幅提升,客服中心管理组KPI考核在全国前10。

项目经历

语言能力

Amy 的个人主页
Sam He
Amy
所在城市: 成都公司
电话: 028-65150000
moc.dnofsir@gnay.ymA